Faire appliquer ses standards de marque : un enjeu clé pour la restauration

Dans les services de restauration, commerciale ou collective, la réputation de sa marque repose sur la qualité et la singularité de ses produits et services. La surveillance de ses pratiques est alors essentielle pour garantir l’expérience client attendue. D’après The Restaurant Times, "Le goût et la qualité de la nourriture sont ce qui maintient les clients fidèles à un restaurant. Un “restaurant préféré de ses clients” veille à ce que des normes de qualité soient maintenues depuis la cuisine jusqu'aux tables, suivies par le personnel du restaurant.”¹ Déjà utilisé pour garantir la sécurité alimentaire, l’autocontrôle continu est désormais aussi utilisé pour assurer la surveillance globale des standards de marque. Il permet d’obtenir de manière peu couteuse des données opérationnelles en continu, seul moyen permettant de garantir au quotidien que l’ensemble des sites respectent les standards, qu’ils soient marketing, opérationnels, d’hygiène, RSE...

Quels domaines sont perçus comme les plus critiques?

1. Sécurité et hygiène alimentaires : La priorité absolue
   ‍Les leaders de la restauration l’ont compris depuis de nombreuses années : le Chiffre d’Affaires d’un restaurant est moins grand quand il a un mauvais score en hygiène et sécurité alimentaire. La conformité aux réglementations locales et internationales en matière de sécurité alimentaire est donc fondamentale pour protéger vos clients et le revenu de votre entreprise.
2. La qualité, gage de confiance
   ‍Vos clients s'attendent à ce que vos produits soient de qualité constante. La surveillance de la qualité des ingrédients, des préparations et de l'emballage est essentielle pour répondre à leurs attentes. Des contrôles qualité rigoureux assureront que vos produits répondent aux normes prédéfinies de votre marque.
3. Cohérence : Un critère incontournable
   ‍La cohérence des produits et services est cruciale pour fidéliser vos clients. Tous les aspects de votre offre, tels que le goût, la présentation, les portions et les températures de service, se doivent d’être conformes aux normes de votre marque dans tous les emplacements.
4. L'expérience client : Au cœur du succès
   ‍L'ambiance, le comportement du personnel, la rapidité du service et la propreté sont autant d'éléments qui contribuent à l'expérience globale de vos clients. L’évaluation régulière et l’amélioration de ces aspects garantissent une satisfaction client élevée.
5. Former pour mieux servir
   ‍La formation régulière et l'évaluation de votre personnel sont essentielles pour s'assurer qu'ils connaissent et respectent les normes de votre marque, les procédures de fonctionnement et les attentes en matière de service à la clientèle.
6. Marketing et image de marque : La vitrine
   ‍Les supports marketing, la signalisation et les activités promotionnelles doivent être en adéquation avec l'image et le message de votre marque. Une image de marque cohérente renforce la confiance des clients et soutient la croissance de votre entreprise.
7. RSE : Démontrer son engagement
   ‍Les pratiques environnementales et durables, telles que la réduction des déchets, l'efficacité énergétique et l'approvisionnement responsable des ingrédients, sont de plus en plus importantes pour les consommateurs. L’engagement dans des pratiques durables pour préserver l'environnement permet d’attirer une clientèle soucieuse de l'écologie.

Au delà de ces domaines, il existe une multitude d'autres domaines tout aussi importants et variés selon l'entreprise, son secteur, son activité, son contexte, ses défis, etc. Par exemple, les domaines des ressources humaines, de la maintenance et de la sécurité du site sont également concernés par la digitalisation des procédures.

Prenons l'exemple de l'autocontrôle "Déclaration de Maintenance des Équipements". En digitalisant cette procédure, les demandes de maintenance sur le site sont tracées jusqu'à la résolution du problème, améliorant ainsi la gestion des équipements et leur entretien, voire anticiper une défaillance.

Un autre exemple pourrait être le "Registre des Couteaux de Cuisine" pour les activités de restauration en aéroport. La digitalisation de ce registre assure qu'il ne manque aucun couteau (ou qu'il n'y en a pas en trop), garantissant ainsi la sécurité du site et le respect des réglementations.

Les risques des approches traditionnelles

Les méthodes traditionnelles d'autocontrôle et de surveillance des standards dans l'industrie agroalimentaire présentent plusieurs défis et risques majeurs qui peuvent nuire à la conformité, la qualité et la rentabilité des entreprises. Voici une synthèse des principaux enjeux :

Centralisation et coordination insuffisantes

Le manque de centralisation des autocontrôles entraîne des difficultés de coordination et de communication entre les différents domaines de l'entreprise, impactant la conformité, la stratégie et la prise de décision.

Inefficacité et erreurs liées aux processus papier

La dépendance aux documents papier rend le processus lent, inefficace et vulnérable aux erreurs humaines, compliquant la mise à jour et le partage des données, et nuisant à la réactivité de l'entreprise face aux problèmes de conformité et de qualité.

Ressources limitées et investissements insuffisants

Le manque de ressources et d'investissements en formation, équipement et technologies de surveillance peut entraîner une baisse de la qualité des produits, affectant la réputation de la marque et la satisfaction des clients.

Risques financiers, de réputation et de compétitivité

La non-conformité aux normes et réglementations, l'inefficacité des contrôles et la gestion manuelle des données peuvent entraîner des coûts supplémentaires, des amendes, des rappels de produits, une détérioration de la réputation et une perte de compétitivité sur le marché.

Les défis à relever pour surmonter les risques liés aux approches traditionnelles des autocontrôles

Dans un secteur en constante évolution, l'industrie agroalimentaire doit relever de nombreux défis pour assurer un avenir prospère et garantir la confiance des consommateurs. S'attaquer aux risques liés aux approches traditionnelles de la surveillance des normes de marque représente une opportunité majeure pour les entreprises du secteur. En surmontant ces défis, elles pourront renforcer la confiance des clients et se positionner favorablement sur le marché.

1. Défi du pilotage en temps réel

Les entreprises doivent relever le défi d'harmoniser les processus et de centraliser la collecte des données des autocontrôles. Cela leur permettra d'assurer l'analyse et le pilotage en temps réel, d'améliorer la synergie et l'efficacité, et de réduire les risques de non-conformité aux réglementations.

2. Défi de l'efficacité et de la fiabilité des contrôles

Les organisations sont confrontées au défi d'améliorer l'efficacité et la fiabilité de leurs contrôles tout en minimisant les erreurs humaines et les problèmes de standardisation. Pour y parvenir, elles doivent repenser leurs méthodes traditionnelles et adopter des processus plus modernes et automatisés.

3. Défi de l'optimisation des ressources et de la compétitivité

Enfin, les entreprises doivent trouver des moyens d'optimiser l'utilisation de leurs ressources et d'accroître leur compétitivité sur le marché. Cela implique d'investir dans la formation, l'équipement et les technologies de surveillance, tout en réduisant les coûts liés à la gestion manuelle des données et en améliorant leur agilité face aux évolutions du marché.

Digitalisation globale : autocontrôles et data science pour sécuriser tous les domaines clés de l'entreprise

Face aux défis évoqués précédemment, la mise en place d'outils digitaux performants constitue la solution la plus développée pour le moment. La digitalisation des autocontrôles sur tous les domaines clés de l'entreprise permet de centraliser, automatiser et optimiser les processus de contrôle, tout en réduisant les erreurs et les coûts associés. Aujourd'hui, grâce à la data science et à des algorithmes poussés qui traitent l'ensemble des données des sites d'une enseigne, que ce soit uniquement dans son pays d'origine ou dans le monde, il est d’ores et déjà possible d'identifier les sites à risque.

Cette digitalisation est non seulement possible, mais elle est déjà en place dans nombre des plus grandes marques du secteur. Cette approche améliore la conformité, l'efficacité et la compétitivité des entreprises, tout en renforçant la satisfaction client et la réputation de la marque. En investissant dans la digitalisation des processus de contrôle dans l'ensemble des domaines clés, les entreprises peuvent ainsi mieux protéger leur marque et assurer leur succès à long terme. Vous pouvez contacter l’un de nos experts pour en savoir plus.

‍

(1) https://www.posist.com/restaurant-times/restro-gyaan/choose-a-restaurant-brand-over-another.html